Secondo il
ServiceNow Consumer Voice Report 2025, l'ultima ricerca della piattaforma di business transformation
ServiceNow, i
consumatori italiani desiderano interazioni con l'intelligenza artificiale più empatiche e consapevoli delle emozioni. Il report, giunto alla sua terza edizione annuale, evidenzia che
il 54% dei consumatori italiani ritiene che i chatbot basati su IA non siano ancora in grado di cogliere i segnali emotivi. Tuttavia, il 24% degli intervistati si aspetta che questa capacità sia già una realtà.Le aspettative nei confronti dell’intelligenza artificiale nell’ambito dell’esperienza cliente stanno cambiando rapidamente: i consumatori vogliono interazioni non solo più intelligenti, ma anche emotivamente più sensibili.
"Oggi l’intelligenza artificiale non è più solo uno strumento, ma
un partner essenziale per le persone addette al servizio clienti. Per questo motivo, il futuro delle relazioni con i clienti si trova nel punto di incontro tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva (EQ). I consumatori non vogliono più un’AI che svolga semplicemente il lavoro, vogliono un’intelligenza artificiale che li capisca", afferma
Filippo Giannelli, area VP Israel&Italy e country manager ServiceNow Italia.l ServiceNow Consumer Voice Report 2025 ha coinvolto un
campione di 1.000 italiani per capire come viene percepita l'intelligenza artificiale nelle relazioni con i clienti e quale ruolo abbiano ancora le emozioni umane. I risultati mostrano che, nonostante un certo scetticismo, la
fiducia nell'IA sta crescendo: il 75% degli italiani crede che l'intelligenza artificiale sarà presto in grado di riconoscere le emozioni, con i più giovani (18-34 anni) più fiduciosi rispetto agli over 55. Un consumatore su tre prevede che i chatbot diventeranno emotivamente consapevoli nei prossimi anni, anche se gli operatori umani restano oggi il punto di riferimento per interazioni più empatiche.
Lo studio evidenzia però un divario importante nella fiducia. I consumatori apprezzano la rapidità dell’IA per compiti semplici come la prenotazione di un servizio o il tracciamento di una spedizione, ma
preferiscono l’intervento umano quando la posta in gioco è più alta. In situazioni delicate, come chiudere un conto bancario o contestare una transazione sospetta, molti italiani mostrano ancora una forte diffidenza verso l'automazione.
Emergono infine alcune contraddizioni nel comportamento dei consumatori. Pur desiderando risposte rapide e precise,
gli italiani tendono a scegliere l’interazione umana, anche a costo di tempi di attesa più lunghi. Nonostante la frustrazione che spesso accompagna le telefonate al servizio clienti, soprattutto se l’attesa supera i dieci minuti, il bisogno di empatia e comprensione continua a prevalere sulla sola efficienza. In definitiva, l'intelligenza artificiale è sempre più apprezzata, ma per conquistare davvero la fiducia degli utenti dovrà dimostrarsi
capace non solo di risolvere problemi, ma anche di riconoscere e rispettare le emozioni."È interessante notare un intreccio di sentimenti nelle persone: vogliono i benefici dell’intelligenza artificiale ma preferiscono l’aiuto umano. Le persone, inoltre, non sempre avvertono i vantaggi dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, ma desiderano comunque una tecnologia più intelligente. Come risolvere questo paradosso?
Le aziende possono utilizzare l’AI per risolvere i problemi prima ancora che i clienti abbiano bisogno di contattarli e utilizzare i dati dell’intelligenza artificiale per costruire relazioni migliori con i propri clienti", continua Giannelli
I consumatori oggi si aspettano un supporto omnicanale che funzioni in tempo reale. Tuttavia, lo studio evidenzia come non sia solo la scelta del canale a fare la differenza nell’esperienza del cliente, ma soprattutto la qualità dell’esecuzione. Gli agenti umani restano una presenza fondamentale, ma cresce anche l’apprezzamento per i chatbot basati su intelligenza artificiale:
il 64% dei consumatori ne riconosce il valore quando il servizio è ben gestito. Nonostante questo, il 91% degli utenti continua a percepire delle barriere nell’interazione con l’AI, legate soprattutto all’impersonalità, alla mancanza di fiducia o alla possibilità di errori.
Il fattore generazionale gioca un ruolo importante: i consumatori più giovani, tra i 18 e i 34 anni, sono più orientati a un’esperienza immediata e senza interruzioni e mostrano una maggiore predisposizione ad apprezzare i chatbot (36%), rispetto a coloro che hanno 55 anni o più (29%).
L'intelligenza artificiale, nel campo del servizio clienti, sta comunque evolvendo. Se negli ultimi cinque anni il 41% dei consumatori ha dichiarato che i chatbot non hanno soddisfatto le proprie aspettative, oggi un terzo degli utenti afferma che l'efficacia di questi strumenti è migliorata, arrivando a soddisfare o addirittura superare le aspettative. È ormai chiaro che l
'AI funziona meglio quando non cerca di sostituire l’agente umano, ma lo supporta. Infatti, il 57% dei consumatori ritiene che una chat dal vivo, potenziata da dati e informazioni grazie all’AI ma gestita da una persona, sia in linea o superiore alle proprie aspettative.
Lo studio, commissionato da ServiceNow e condotto a gennaio 2025 da Opinium, ha coinvolto un
totale di 17.000 adulti rappresentativi di Arabia Saudita, Austria, Belgio, Emirati Arabi Uniti, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Spagna, Svezia, Svizzera e Regno Unito.